星巴克，被厕所困住

◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 银昕

“我们目前没有收到通知，星巴克如果总部有要求，被厕我们不排除会收到中国区的所困通知。”就在星巴克创始人兼CEO舒尔茨在纽约时报近日举办的星巴克一场论坛中称“考虑不再对非消费者免费开放卫生间”后，《法人》记者致电星巴克北京某门店，被厕得到工作人员如此答复。所困

作为已有50余年历史的星巴克咖啡店连锁品牌，星巴克从2018年开始宣布免费开放卫生间，被厕直到今年4月，所困已经离开CEO岗位的星巴克创始人霍华德·舒尔茨再度出任星巴克CEO之后，事情发生了变化。被厕重回CEO之位，所困舒尔茨所做的星巴克第一件事是停止公司股票回购计划，第二件便是被厕考虑停止将卫生间无偿开放。舒尔茨给出的所困理由是“安全”：“星巴克每天服务近1亿消费者，随着人们‘日益严重的心理危机’，这会给星巴克的顾客和员工们带来安全隐患。”

随后，星巴克中国以答网友问的形式回应，称停止免费开放卫生间的政策只涉及美国市场，不针对中国门店。尽管如此，依旧意味着星巴克开放共享的企业文化正在转变。

是什么让星巴克“不安全”？

在欧美市场，星巴克的卫生间是否对非消费人员开放，公司层面一直没有统一规定，但大部分情况下，星巴克的标志已经成为众多一时“内急”的游客和路人的希望之所在。“我在欧洲旅行多次，无论是星巴克，还是CostaCoffee，进去上厕所没有遇到过任何问题。”身在英国的留学生宋某对记者说。

真正让星巴克明文公示，宣布对外无偿开放卫生间的，是2018年一起不对外开放卫生间引发的事件。2018年4月，美国宾斯法尼亚州费城有两名黑人未进店消费，被星巴克的员工禁止使用卫生间，但这两名黑人看到一位白人刚刚从店内的卫生间中走出，便询问员工是否是因为自己的肤色导致被禁止使用卫生间，但得到的答复是“这是私营企业，请你们离开”。随后星巴克员工报警，称有两位先生不买东西，也不肯离开，最终这两名黑人被以“非法闯入”罪名逮捕。

此事件的视频被发布至网上后，引发了一场声势浩大的“抵制星巴克”运动。此前，星巴克的政策是只允许消费者使用卫生间，但店经理有最终决定权。在舆论压力之下，舒尔茨称：“我看到这段视频时，心如刀绞一般，仿佛看着自己信任和爱的人做下了卑劣之事。”彼时，舒尔茨已经卸任CEO一职，仍是星巴克的执行董事。

最终，时任星巴克CEO凯文·约翰逊出面，飞到费城与两名黑人和解，并宣布将资助他们上大学。

2018年5月，星巴克宣布任何人都可以使用店内卫生间，店内露天或室内的座位，无论是否消费，都可以使用。

然而，4年之后，舒尔茨自己推翻了这个政策。“这个国家的心理健康危机是严重的、急性的，而且正在恶化，这对员工和顾客都构成日益严重的威胁。”舒尔茨在纽约时报举办的论坛上说。

免费开放卫生间的这4年，的确产生了新的问题。由于不设门槛，星巴克卫生间里除了正常使用的人，还引来了无家可归者和“瘾君子”，垃圾桶里时不时出现针头、药袋等物，员工一不小心就会被针头扎到，这对员工的安全是巨大的威胁。虽然随后星巴克在很多门店的卫生间安装了利器盒，但这种心理上的担忧并没有解除。

一项基于美国市场门店的调查发现，免费开放卫生间后，星巴克门店客流量比竞争对手低了6.8%，顾客待在星巴克的时间也比竞争对手低了4.2%，而这背后的原因，也许是消费者不喜欢开放政策给店内环境带来的改变。

中国大陆门店不受影响

星巴克中国称“中国门店不受影响”，是基于一个少为人知的事实：中国的星巴克门店，极少有自带卫生间的，所以即便跟着美国政策走，星巴克在中国的业务所受的影响也微乎其微。

记者了解到，截至2021年底，星巴克在中国大陆有超过5500家门店，在一线城市的绝大多数门店是“商场店”，与其他商户共享商场的卫生间。自带卫生间的星巴克，只存在于坐落在独立建筑内的“臻选旗舰店”，而这样的店铺，仅在北京、上海和天津各有一家。

这一点与欧洲市场的门店就很不一样。宋某告诉记者，欧洲的市镇上，虽然也有室内大型购物中心，但更多的还是室外的步行街。商场少，“商场店”自然就少，大部分咖啡店开在街边的连排房屋内，多数自带卫生间。

在巴黎、伦敦等大城市，也有一些咖啡店只将卫生间开放给消费者。至于如何区分消费者与非消费者，各有各的办法。宋某说：“一些卫生间门外有电子密码锁，每张消费小票上都有一个时效为一个半小时或两个小时的密码，在有效期内可以开锁上厕所。另外一些则是机械锁，需要向店员要钥匙。”宋某告诉记者，不排除有“内急”但不想消费的路人，向消费者借小票的情况，“多数人还是乐意帮个小忙的。”宋某说。

“借力”商场是星巴克在中国发展门店的长期策略。但鲜为人知的是，不对外开放卫生间，事实上与本世纪初，我国大城市倡导经营性场所对外开放卫生间的政策，是背离的。

上世纪90年代以来，旅游业在我国大城市有较大发展，但很多游客的“内急”问题迟迟没有解决，除了公共卫生间建设缓慢，抵不上游客数量激增的速度之外，众多经营性场所（酒吧、餐厅、咖啡馆、电影院等）不愿向非消费者开放卫生间，也是一大原因。于是，广州和北京相继于2003年和2004年出台倡议，倡导经营性场所对外开放卫生间；北京为了配合奥运会的举办，还提出“在城市主要街道行人步行8分钟左右找到厕所”的建设目标。

这两份倡议得到绝大多数经营性场所的支持，特别是餐厅、酒吧等场所积极响应。

“我不是很理解星巴克的这个新政策。”刚刚参加完高考的小刘是星巴克的忠实消费者，她在星巴克北京坊店与记者闲谈时说，美国社会吸毒以及流浪者的问题比较严重，星巴克为了不让这类人群干扰店铺，可以理解，但我国社会治安良好，也没有持枪问题，“瘾君子”问题在大城市并未严重到直接波及餐厅或咖啡馆的店内环境和卫生，“如果星巴克在中国也这样做，就显得很高冷。”小刘还提出一个疑惑，就是密码锁的时效问题，“如果我来星巴克上自习写作业，一待就是大半天，我要不停地买饮料来刷新密码吗？这太不方便了。”小刘说。

其他餐饮企业是否随之效仿？

星巴克关闭卫生间，在餐饮行业引发的讨论大于社会面。

一线城市出现的越来越多的24小时营业的经营性场所，麦当劳、肯德基、7-11以及24小时书店，很大程度上容纳了极少数无家可归者和无业者，这些场所容纳他们进入，同时又没有引发社会危害，这样的平衡已经形成。即便星巴克中国没有跟着总部政策走，餐饮行业长期开放共享卫生间的风气，是否有反转的可能？

一位不愿透露姓名的麦当劳兼职员工对记者表示，星巴克与麦当劳、肯德基等西式快餐品牌的定位并不一样，即便星巴克的政策有变，麦当劳、肯德基等也不会“有样学样”。“从1999年进入上海以来，星巴克在中国市场早期所秉持的是偏奢华的定位，从咖啡价格上也能看出来。直到现在，星巴克在饮料和轻食上的价格都远高于麦当劳和肯德基，后二者早就平民化了。”

该人士表示，星巴克的理念是打造“第三空间”，即除了家和公司之外的另一空间，可以谈事，可以就餐，也可以工作，而咖啡是老板“送”给顾客的，“星巴克的理念是卖环境，‘送’咖啡，所以对店内的装潢、环境等非常在意。”他告诉记者，不少麦当劳和肯德基已经开始将充电宝引入店内，方便使用手机的顾客充电，但星巴克迟迟没有这个动作，也许是因为充电宝柜机在颜色上和形状上，与店内的装潢陈设比较违和。“这就是星巴克的‘高冷’。然而不管星巴克怎么做，麦当劳、肯德基以及中式快餐，依旧会沿着‘接地气’的方式走下去的。”